这是我平常上课时，跟学生建议的读书清单
分成三类：统计学，心理学，还有电话营销
希望对大家的学习有帮助
统计学导读
『统计数据分析理论与方法』
陈建成与庞新生主编，中国林业出版社出版
这本书只要念到第三章就好，后面统计学理论用不上
『统计学：从数据到结论』
吴喜之，由中国统计出版社所出版
这本书只要念到第四章就好，后面也不需要看
第四章就..
我的日志
2008-07-20
2008-07-13
广东移动底下的东莞移动最近做了一项很有趣的研究，他们研究话务员每天上班劳动力的情况，他们想知道话务员每天在呼叫中心的劳动力主要是体力劳动、脑力劳动，还是情绪劳动，这项研究的结果，跟我最近到处讲课时直接询问各地学员的答案一模一样：情绪劳动！话务员每天在呼叫中心觉得最辛苦的，不是脑力的辛苦，不是体力的辛苦，而是情绪起伏的控制与劳动。..
2008-06-19
孤岛这个名词不知曾几何时开始流行起来，起先谈到信息孤岛，信息在企业各个部门之间并不流通，后来又谈到资源孤岛，企业各个部门之间的资源并没有共享，最后还谈到企业孤岛，整个企业都变成了孤岛，在整个社会大环境中，自身独立而其他企业之外，成了完全封闭的自我。从孤岛的这个理论来看呼叫中心，让我最近有很深的感触，我最近走遍了大江南北，发现呼叫..
2008-05-11
我在过去这一年，走过了许许多多的呼叫中心，看到了大大小小的质检作业方式，心中一直有个感觉：呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段，主要还是以处罚话务员为手段，质检人员尽全力的寻找话务员的过错，只要有错，小错扣小钱，大错扣大钱，许多呼叫中心投入了大量的质检人力，成立了专门的质检部门，感觉跟明朝的锦衣卫东厂一样，话务员闻质检色..
2008-05-09
我在去年2007年，到上海一家呼叫中心上课，当时拿到他们的话务数据时，足足吓了一大跳，我一般在估算一个呼叫中心的人力资源是否安排恰当，都是用所谓的『三大平衡』来观察。什么是三大平衡？就是服务水平的月稳定、日稳定和时段稳定。如果能够做到某个月里面，每一天的服务水平都相对稳定，某一天里面，每一个时段的服务水平都相对稳定，每天的黄金时刻（例..
2008-02-15
我在论坛里面，组织了一个读书会这是我写的第一篇导读，导读一本我非常喜欢的书：影响力有机会去读读这篇导读吧http://forum.ccmw.net/read.php?tid=37773&toread=1
2008-02-04
这是锦囊俱乐部的第一集，很高兴大家的参与我只有前几集的内容会公布在我的博客上，以后只会用邮件发给俱乐部会员有兴趣收到我邮件的读者可以发邮件给我，以后就会定期收到Will_hsu@126.com我在第一集最后，会导读一本对我影响很大的书，只有发邮件给我的读者，才会继续收到我下一本书的提示。做为锦囊的第一集的第一个案例，我想讲讲台湾最大的银行：中国信..
2008-01-29
我在几天前组成了锦囊俱乐部，受到很多朋友的关注，发了不少邮件给我，让我有点疲于奔命我决定让游戏规则更简单一点，对大家简单，对我负担也轻一些请想要参与的读者发邮件给我，只要把你的邮箱地址给我，发到Will_hsu@126.com里面不必写什么内容我就会在每个月的月初，把锦囊两则发到你的邮箱这些锦囊都是我多年来的心得还有各种读者写信跟我讲的宝贵经验唯..
